Onlangs las ik in de media dat KPN tot verdriet van vele klanten en medewerkers de stekker uit XS4ALL gaat trekken. Een storm van kritiek kon niet uitblijven. Dat geeft te denken, want XS4ALL dat in de jaren 80 door een hackersbeweging werd opgezet, is inmiddels ruim 20 jaar in handen van KPN. XS4ALL heeft een fantastische klantenservice, draait 20% rendement en kent een ongekende bedrijfscultuur waar menig ander bedrijf nog wat van kan leren. De internetprovider heeft zich ontwikkeld van muurkast tot multinational en wordt gekenmerkt door een bijzonder en aanstekelijk werkklimaat. Wat zijn nu de succesfactoren van XS4ALL? Ik zet ze hieronder op een rijtje en laat zien wat HR daaraan bijdraagt.
Dienstverlening en service
Service is zo oud als de weg naar Rome. En hoge kwaliteit van dienstverlening is evident voor succesvol ondernemen. Beide zijn niet vanzelfsprekend. Zelfs Youp van ’t Hek maakte in een van zijn cabaretshows grapjes over de vele irritaties die consumenten ervaren als ze persoonlijk in contact willen komen met een internetprovider. Processen zijn zo ingericht om juist geen klantencontact te hebben, want dat is lastig, kost tijd, inzet van mensen en dus geld. Vreemd, want fanatieke medewerkers die de klant oprecht het gevoel geven dat ze er toedoen en er alles aan doen om de problemen op te lossen maken het verschil. Niet alleen zorgen tevreden medewerkers voor tevreden klanten maar wordt ook de loyaliteit beloond. Klanten blijven langer trouw aan het bedrijf en betalen de factuur netjes op tijd. Bij XS4ALL werd 99,3% van alle facturen binnen de betalingstermijn betaald waardoor een gezonde cashflow ontstond. Hoe staat het eigenlijk met de klantgerichtheid en service binnen jouw bedrijf? HR kan hierin als business partner een grote rol spelen. Een workshop faciliteren met het team waarin wordt gekeken naar klantgedrag. Eerst wordt in kaart gebracht hoe onze klant denkt, handelt en wat hij belangrijk vindt. Wat is daarbij de impact van klantgedrag op ons eigen gedrag? Om goed te kunnen inspelen op het gedrag van je klant moet je naar jezelf kijken. En vervolgens duiden welk gedrag in dagelijks handelen van medewerkers nodig is om goed te kunnen inspelen op wat de klant vraagt en wenst. Waarin wil je jezelf onderscheiden en hoe houden we het leuk voor onszelf en de klant? Ligt de focus op klantrelatie, efficiëntie of innovatie? De uitkomsten van een dergelijke sessie kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van zowel service als klantgerichtheid te vergroten en processen te optimaliseren. Er komen aspecten boven tafel die je moet behouden, waar je afscheid van moet nemen en die je moet verbeteren. HR als echte business partner in crime.
Besturing organisatie
XS4ALL kent nauwelijks hiërarchie en er bestaan korte en informele lijnen. Bij besluitvorming worden medewerkers bedrijfsbreed geraadpleegd. En bij de verdeling van taken en verantwoordelijkheden staan autonomie en intrinsieke kwaliteiten van medewerkers centraal. Niet zelden zie je dat naarmate organisaties groeien ook de managementlagen toenemen. Met als gevolg dat managers in goed vertrouwen toezicht houden, sturen op (budget)afwijkingen en rapporteren op risico’s. Hierdoor worden motivatie, werkplezier en eigen regie houden over het werk verstikt. En niet geheel onbelangrijk komen innovatie, gezonde groei en continuïteit van de organisatie in gevaar. Ik pleit daarom voor een 2-jaarlijkse besturingscheck van de organisatie gefaciliteerd door HR. Een organisatiestructuur is immers geen doel op zich, maar een middel voor een adequate besluitvorming en besturing van doelen, talenten en strategie. Past de organisatiestructuur nog bij de gewenste koers en ambitie van de organisatie? Komt er voldoende verandering van binnenuit om als organisatie mee te groeien met de omgeving en de wensen van de klant? Hoe kunnen wij in plaats van nog meer regels onze teams ondersteunen bij het realiseren van doelen? Welke leiderschap past daarbij? Welke informatie hebben we nodig om ons werk goed te kunnen doen en wat delen we met elkaar? Hoe kunnen wij de kwaliteiten en kennis van onze medewerkers versterken zodat er minder sturing van bovenaf nodig is? Hoe nemen wij besluiten, op basis van consensus of op basis van wat op dat moment nodig is om problemen op te lossen? Dergelijke vragen kun je als stellingen verwoorden, bijvoorbeeld in een interactieve workshop met debatvorm. Zeer vruchtbaar voor een gezonde discussie over het besturen van de organisatie en dat wat nodig is om als organisatie succesvol te blijven in de toekomst. Vanuit het oogpunt van medewerkers en management. HR als verbindende factor!
Aanstekelijk werkklimaat
Het feit dat medewerkers en klanten van XS4ALL protesteren over het verdwijnen van het merk zegt veel over het werkklimaat en de uitstraling daarvan richting markt. Verantwoordelijkheden liggen laag, er is ruimte voor goede argumenten en HR-processen zijn afgestemd op de medewerkers en niet andersom. Zo bepalen medewerkers van XS4ALL zelf wanneer ze starten met werken en hebben ze de vrijheid om bijvoorbeeld ’s nachts werk te verrichten. Uiteraard rekening houdend met de belangen van de klant en de aanwezige mogelijkheden binnen de organisatie. Dit creëert een gevoel van een grote familie. Fanatieke klantsupport ontstaat vanuit passie, saamhorigheid, de wil om de klant te ontzorgen en dus een stapje extra te zetten. Zeg maar een soort van verrassingsmoment te creëren waar zowel klant als medewerker een boost van krijgen. Dit vraagt om een veilige en open werkomgeving die medewerkers uitnodigt om optimaal te presteren en kennis te delen. Maar ook een klimaat waarin medewerkers samenwerken en een eigen gevoel van trots, identiteit en doel ontwikkelen die bijdragen aan het realiseren van de ambities van de organisatie. Gelijkwaardigheid en ‘it’s safe to speak up’ zijn daarbij onmisbaar. De identiteit van de organisatie en de mensen die er werken staan hierin centraal. Waar sta je voor? Passen jouw persoonlijkheid en mentaliteit bij de organisatie? Kun je het merk eigen maken en de beloften richting klanten waarmaken?
Cultuurcheck
Om de organisatie gezond en medewerkers enthousiast te houden pleit ik voor een cultuurcheck. Dat begint bij het in kaart brengen van de eigen bedrijfscultuur. Hiervoor kun je een marketingbureau inhuren die de interne branding gaat meten en vormgeven. Of je gaat als HR-business partner zelf aan de slag met het thema bedrijfscultuur. Beginnend met een open gesprek binnen het team of de directie over de impact van de cultuur op de organisatie en de medewerkers. Door bijvoorbeeld een prikkelende stelling te deponeren van Peter Drucker: ‘’culture eats strategy for breakfast’’. Dient onze huidige cultuur de doelen en ambities van de organisatie en sluit deze nog aan bij de medewerkers van nu en morgen? Welke rol spelen daarbij leiderschap en de wijze waarop medewerkers in staat worden gesteld te presteren en zichzelf te ontwikkelen? Begin vooral klein en hou het praktisch. Een mooi voorbeeld is Tony Hsieh, CEO van Zappos, die cultuur als nummer 1 prioriteit beschouwt. Binnen Zappos worden alleen nieuwe medewerkers aangenomen die passen binnen de cultuur van het bedrijf. Zappos is ooit begonnen met een eigen cultuurboek waarin alle medewerkers werden gevraagd om 100 tot 500 woorden te schrijven over wat de bedrijfscultuur voor hen betekent, wat er anders is aan de cultuur ten opzichte van andere bedrijfsculturen en wat hen zo bevalt aan de eigen cultuur. Het cultuurboek wordt verspreid onder bestaande en nieuwe medewerkers en heeft inmiddels een cultstatus bereikt. Het wordt gebruikt om de bedrijfscultuur te versterken, de klanttevredenheid te verbeteren en te investeren in de persoonlijke en professionele ontwikkeling van medewerkers. Merk, bedrijfscultuur en ontwikkeling van medewerkers worden hiermee op de lange termijn als enige competitieve voordelen gezien. De kracht zit duidelijk in de combinatie en onderlinge afhankelijkheid van deze 3 elementen. En zo heeft Tony Hsieh een sterke troef in handen waarmee hij zijn voorsprong op de concurrent vasthoudt. Per slot van rekening geldt voor alle organisaties hetzelfde: producten, diensten en systemen kun je kopiëren, maar niet de cultuur en de effectiviteit van je medewerkers.
Wil je weten hoe Bindkracht HRM kan helpen met het versterken van jouw bedrijfscultuur? Maak dan eenvoudig gebruik van het contactformulier hieronder. Ik maak graag tijd voor een kop koffie en een oriënterend gesprek.